Você já ouviu falar do Customer Centric? O mercado evoluiu muito nos últimos tempos, especialmente em relação ao nível de exigência dos consumidores. Hoje em dia, oferecer uma experiência enriquecedora é essencial para a decisão de compra.
Nesse sentido, o Customer Centric é uma estratégia comercial eficiente que contribui para elevar a satisfação do cliente e a taxa de fidelização. Um conceito imprescindível e que faz a diferença para a competitividade e resultados de uma organização.
Se você deseja compreender melhor essa abordagem para aperfeiçoar a gestão no seu negócio, chegou ao lugar certo! Continue a leitura deste artigo e saiba o que é o Customer Centric, quais são os benefícios da prática e dicas para implementá-lo!
O que significa a estratégia Customer Centric?
O Customer Centric é um termo que significa cliente no centro. Trata-se de um conceito que centraliza todas as ações do planejamento estratégico no cliente, ou seja, tudo que é realizado na empresa tem o objetivo de elevar a experiência do consumidor.
A estratégia tem o foco em atender as necessidades do cliente de maneira completa, para elevar o nível de satisfação. Essa é uma cultura importante e que pode ser aplicada em todos os departamentos de uma empresa, favorecendo o aumento da taxa de fidelidade.
Assim, o Customer Centric é definido por estratégias bem planejadas, desde o primeiro contato do lead, jornada de compra até o pós-venda. As ações de conversão são criadas para proporcionar ao cliente o máximo de conforto e satisfação.
Quais são as vantagens do Customer Centric?
Com um mercado competitivo em todos os setores da economia, adotar estratégias como o Customer Centric é primordial. Além de influenciar decisões de compra, contribui para a retenção de clientes e aumento significativo nos resultados.
Em outras palavras, colocar o cliente no centro das ações da empresa é uma forma inteligente para ganhar a preferência e gerar posicionamento de marca. Esses aspectos contribuem para ter um negócio competitivo e com um bom potencial de crescimento.
Sobretudo, as vantagens do Customer Centric são as seguintes:
- valorização do cliente;
- vantagem competitiva;
- aumento do ticket médio;
- consumidores mais satisfeitos;
- melhora a reputação da empresa;
- melhora nos KPI’s da organização.
Uma das maiores vantagens de adotar o Customer Centric é a facilidade para acompanhar as oscilações no comportamento do consumidor. Esse fator permite adequar as ações a tempo e sair na frente dos concorrentes diretos e indiretos.
Como implementar a estratégia Customer Centric?
Assim como outras estratégias empresariais, o Customer Centric é uma abordagem que deve ser desenvolvida com planejamento. Para alcançar os resultados esperados, é fundamental que as ações sejam consistentes, bem direcionadas e atualizadas.
Desde o início do projeto, é preciso que toda a gestão esteja comprometida com a nova abordagem e relação com o consumidor. Possivelmente, será necessário mudar procedimentos e culturas organizacionais, além da capacitação das equipes.
Para ajudar você nessa importante tarefa, veja a seguir quais são as etapas decisivas para implementar o Customer Centric:
Implemente a cultura da experiência
Antes de qualquer ação, é imprescindível inserir a cultura da experiência na empresa, compreendendo a estratégia a fundo. Toda a equipe deve entender o conceito e sua importância, para manter o foco em soluções que atendem o consumidor.
Conheça a fundo o seu cliente
O principal pilar da atuação de uma empresa que adota o Customer Centric é o conhecimento profundo sobre o cliente. Você precisa saber quais são as preferências, dores, necessidades, objetivos, dificuldades e comportamento do consumidor para organizar melhor as ações.
Mapeie a jornada de compra do consumidor
Para colocar o cliente no centro é preciso conhecer toda a jornada de compra, desde a descoberta, decisão de compra e fidelização. Dessa forma, será possível criar ações para promover a satisfação do consumidor em todas as fases, elevando a conversão.
Ofereça um atendimento personalizado
Um atendimento personalizado é essencial, pois proporciona soluções totalmente compatíveis com as necessidades do consumidor.
Portanto, treinar a equipe e personalizar todo o atendimento é um dos caminhos do processo, inclusive no pós-venda, com um departamento de Sucesso do Cliente.
Adote diferentes canais de relacionamento
Cada público-alvo tem um comportamento diferente, dessa forma, é muito importante adotar mais de um canal de relacionamento. Mantenha a marca forte nas redes sociais, aplicativos e outros meios para que o cliente tenha praticidade ao entrar em contato.
Preste um atendimento humanizado e empático
Em toda a jornada de compra, desde o momento da prospecção, a equipe deve interagir com o cliente de forma empática e humanizada. Tais características são essenciais para melhorar o relacionamento e aperfeiçoar a satisfação com a marca.
Invista no atendimento omnichannel
O omnichannel é um conceito que determina a diversificação e integração dos canais de atendimento em uma empresa, com ações modernas e tecnológicas. Trata-se de um tema que não deve ser ignorado, afinal, tem uma influência considerável na satisfação do cliente.
Mensure e acompanhe os resultados
Após implementar ações do Customer Centric, o próximo passo é acompanhar o desempenho do processo de perto. Para esse fim, você pode adotar diferentes indicadores e métricas, mantendo um histórico rico e consistente.
As alternativas mais adotadas nesse momento são:
- Lifetime Value: é um indicador que mensura o lucro obtido por cliente;
- Taxa de Churn: indicador que apresenta o volume de cancelamentos em um determinado período;
- Net Promoter Score – NPS: demonstra quais clientes estão insatisfeitos, indiferentes e satisfeitos e recomendariam a empresa.
A partir da avaliação de métricas, os gestores terão a oportunidade de identificar o que está indo bem e o que pode ser aprimorado. Por essa razão, são fortes aliadas para:
- embasar decisões;
- direcionar ações;
- evitar impactos;
- promover a melhoria contínua.
Dê atenção aos feedbacks dos clientes
Além dos indicadores e métricas, também é indispensável ter total atenção aos feedbacks dos clientes e responder a todos eles.
Portanto, desenvolva pesquisas de satisfação e demonstre interesse na opinião do público, sempre buscando formas para melhorar.
O planejamento é essencial para o Customer Centric
Por mais que pareça algo simples, o Customer Centric é uma estratégia poderosa e que contribui para acelerar os resultados de uma organização. Sobretudo, por melhorar a experiência, que atualmente é algo crucial para a tomada de decisão do cliente.
Diante disso, é necessário considerar o Customer Centric como um projeto prioritário e que merece toda a atenção e envolvimento da direção. Não apenas pela possível necessidade de investimentos, mas para implementar uma cultura consistente e promissora.
Portanto, desde o início das ações é importante estruturar um bom planejamento e definir todos os recursos e estratégias que serão adotadas. Considere a análise do mercado, comportamento do público-alvo e o cenário atual da empresa para ter maior embasamento.
Além disso, como o mercado está em constante transformação, assim como o comportamento do cliente, o planejamento deve ser atualizado periodicamente — que ajudará a manter o Customer Centric atrativo e eficiente, contribuindo para os resultados.
Lembre-se sempre que ser Customer Centric é atuar com base em uma gestão inovadora, atualizada e humanizada em todos os sentidos. Somente com essa cultura será possível alcançar, de fato, todos os benefícios que a estratégia proporciona.
Como você viu neste conteúdo, o Customer centric é um método vantajoso e extremamente relevante para qualquer empreendimento. Mesmo que sua marca já esteja consolidada, essa estratégia é indispensável para continuar crescendo e atingir o sucesso absoluto.
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